Fünf Fragen an Dr. Thomas Rüdel zum Thema Chatbots

„Ein Chatbot ist nichts, was man schnell aus dem Ärmel schütteln kann“, sagt Dr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO der Kauz GmbH. Aber ein Chatbot könne den HR-Bereich tatkräftig unterstützen, zum Beispiel bei der Beantwortung von Mitarbeiterfragen oder der Bindung potenzieller Bewerber ans Unternehmen. Im Interview erläutert er Einsatzbereiche und Funktionsweisen von Chatbots.

Frage 1: Herr Dr. Rüdel, wofür können Chatbots in einem Unternehmen eingesetzt werden?

Thomas Rüdel: Chatbots lassen sich sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter einsetzen. Bei den Einsatzzwecken kann man zwischen marketingorientierten Zwecken sowie Service und Support unterscheiden. Im Marketing kann ein Chatbot zum Beispiel Kunden über die Produkte eines Unternehmens informieren. Oder er kann Bewerbern das Unternehmen vorstellen – das ist auch eine Form von Marketing im Personalbereich. Im Bereich Service und Support kann der Chatbot Kunden bei Bestellvorgängen weiterhelfen oder Mitarbeitern Fragen zu Arbeits- oder Elternzeit beantworten. Der häufigste Einsatzbereich von Chatbots findet sich im Kundensupport. Wir haben einige Chatbots bei Finanzdienstleistern im Einsatz. Da geht es darum, Fragen von Kunden zu beantworten: „Ich habe meine Kreditkarte verloren. Was muss ich jetzt tun?“ „Sie bieten drei Girokonten an. Welches ist das richtige für mich?“ Aber seit knapp einem Jahr steigt die Nachfrage nach Chatbots für Mitarbeiter stark an. Aktuell ist sie sogar höher als die Nachfrage im Kundenbereich.

Frage 2: Sie haben schon einige Beispiele für Einsatzmöglichkeiten im Mitarbeiterbereich genannt. Welche tatsächlichen Erleichterungen können Chatbots für HR bieten?

Thomas Rüdel: Ein wichtiges Einsatzfeld im HR-Bereich ist das gesamte Regelwerk, das für Mitarbeiter relevant ist – von Arbeitszeit- und Urlaubsregelungen bis zu Vertretungsregelungen, Elternzeit und Wiedereingliederung. Bei Fragen dazu wird häufig in der Personalabteilung angerufen, weil es entweder keine Dokumente gibt oder weil diese nicht gefunden werden. Ein Chatbot kann viele Fragen beantworten oder sie zumindest filtern und die Personalabteilung erheblich entlasten. Aber nicht immer ist das erste Ziel eine Arbeitserleichterung. Im Recruiting beispielsweise kann eine verbesserte Bewerberbindung im Vordergrund stehen. Wenn das Unternehmen potenziellen Kandidaten die Möglichkeit bietet, Fragen zum Unternehmen oder zum Aufgabengebiet zu stellen, kann es dafür sorgen, dass aus Interessenten tatsächliche Bewerber werden.

Frage 3: Wie funktionieren die Chatbots, die Ihr Unternehmen entwickelt? Wie lange dauert es, bis ein Chatbot einsatzfähig ist?

Thomas Rüdel: Unsere Chatbots basieren auf einem linguistischen System, das jeden Satz vollständig analysiert und interpretiert und dann prüft, ob es in seiner Wissensbasis eine passende Information hat. Ein Chatbot braucht eine gute Wissensbasis, in der er nachschaut, um antworten zu können. Das System sucht immer nach der genauest-möglichen Information. Wenn ein Nutzer zum Beispiel fragt, ob er regelmäßig von zuhause arbeiten kann, muss der Chatbot zunächst verstehen, dass es bei dieser Frage um das Thema Homeoffice geht, und versuchen dazu Informationen zu finden. Idealerweise sollte die Auskunft nicht nur die Homeoffice-Möglichkeit beinhalten, sondern auch den Anteil der möglichen Arbeitszeit im Homeoffice beinhalten und erläutern, ob das für einmalige Situationen oder regelmäßig gilt. Ein einfacher Chatbot würde nur eine ganz allgemeine Aussage zur Arbeitszeit treffen können. Ein Chatbot, der viel versteht, richtet die Antwort genau auf das aus, was der Nutzer gefragt hat. Dafür ist es notwendig, jedes Wort in der Frage genau zu analysieren.

Die Entwicklung eines guten Chatbots dauert zwei bis drei Monate – abhängig von der Größe des Einsatzgebiets. In den ersten vier bis sechs Wochen wird das fachliche Konzept erstellt: Zu welchen Themen soll der Chatbot welche Auskünfte geben können? Zusätzlich werden bestimmte aktive Dialoge erstellt, bei denen der Chatbot nachfragt und den Kunden hilft, Entscheidungsbäume durchzugehen. Danach ist ein weiterer Zeitraum von vier bis sechs Wochen nötig, in dem alles, was als Wissensbasis und Dialogen eingebracht wurde, ausführlich getestet wird: Gibt der Chatbot die erwarteten Antworten? Da muss oft noch nachgebessert werden, aber nach dieser Testphase läuft alles normalerweise rund und kann für die eigentliche Zielgruppe – Kunden oder Mitarbeiter – freigeschaltet werden. Auch danach können noch einige Überraschungen auftreten, weil die Kunden oder Mitarbeiter andere Fragen stellen als die Testpersonen. Doch das kann man schnell nacharbeiten. Ein Chatbot ist nichts, was man schnell aus dem Ärmel schütteln kann.

Frage 4: Wie hoch ist der Anteil an Fragen, den ein Chatbot beantworten kann? Kann er lernen und von Mal zu Mal besser werden?

Thomas Rüdel: Unsere Erfahrung ist: Wenn ein Chatbot mehr als 70 Prozent der realen Nutzeranfragen beantwortet, beginnt er gut und nützlich zu werden. Nach einer mehrmonatigen Laufzeit sollte er auf über 80 Prozent kommen. Irgendwann ist aber eine Grenze erreicht, weil viele Nutzerfragen Fehler enthalten oder so unklar formuliert sind, dass sie auch von einem Menschen nicht richtig interpretiert werden können. Schon deshalb ist eine hundertprozentige Antwortquote unrealistisch. Verbesserungen entstehen auf zwei Wegen: Das Unternehmen stellt zum einen fest, dass die Nutzer Fragen stellen, an die es vorher nicht gedacht hat. Diese können nachträglich eingepflegt werden. Zum anderen stellt es fest, dass der Chatbot eine bestimmte Terminologie nicht versteht. Auch das kann nachgebessert werden. Beides zusammen führt dazu, dass die Verständnisquote immer höher wird. Im vergangenen Jahr konnten wir unsere Chatbots im Durchschnitt pro Monat um einen Prozentpunkt verbessern. Das klingt zunächst nicht viel, aber im Jahr sind das zwölf Prozentpunkte. Das ist eine spürbare Verbesserung.

Frage 5: Wann ist ein Chatbot aus Ihrer Sicht gut?

Thomas Rüdel: Ein Chatbot ist dann gut, wenn er nützlich ist, wenn ich als Nutzer meine Fragen schneller und womöglich besser beantwortet bekomme, als wenn ich selbst auf die Suche gehe oder irgendwo anrufe. Das sehen wir im Einsatzbereich für Mitarbeiter besonders deutlich. Mitarbeiter wollen schnell die richtigen Informationen bekommen. Wir haben zum Beispiel einen Chatbot, der Vertriebsmitarbeitern bei der Dokumentensuche hilft. Dessen Beantwortungsquote liegt zwischen 80 und 90 Prozent. Das Feedback der Nutzer besagt, dass 83 Prozent mit dem Chatbot zufrieden sind. Das ist kein Zufall: Diejenigen, die die richtigen Informationen erhalten, sind normalerweise zufrieden. Zusätzlich ist es schön, wenn ein Chatbot nett, freundlich und lustig ist. Aber mit der Kumpelhaftigkeit würde ich es nicht übertreiben. In erster Linie kommt es darauf an, die richtigen Informationen zu liefern.

Hat das Thema Chatbot Ihr Interesse geweckt? Möchten Sie ein Projekt in diesem Bereich starten oder haben Sie allgemeine Fragen zum Thema? Wir unterstützen Sie gern.

Für Ihre Fragen steht Ihnen Gaby Hampel gerne zur Verfügung. Sie erreichen sie telefonisch unter 02505 9300-19 oder per E-Mail an marketing@perbit.de.

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