Ein Ticketsystem für alle HR-Anfragen

Von der Adressänderung bis zum Zeugnis 

„Wir bekommen viele einzelne Anfragen von den Mitarbeitern oder Führungskräften unserer Kundenunternehmen, zum Beispiel die Bitte um ein Zwischenzeugnis“, sagt Florian Pistel. Der Geschäftsführer der HRSC GmbH übernimmt gemeinsam mit seinen vier Mitarbeitern die HR-Aufgaben von Unternehmen. Sie fungieren sozusagen als externe Personalabteilung. „Im besten Fall bekommen es die Mitarbeiter gar nicht mit, dass die Personalabteilung ein externes Unternehmen ist“, so Florian Pistel.

Die HR-Aufgaben reichen von der bereits erwähnten Erstellung eines Zwischenzeugnisses bis zum betrieblichen Gesundheitsmanagement, von übergeordneten Themen wie die Aushandlung einer Betriebsvereinbarung bis zu organisatorischen Tätigkeiten wie die Durchführung der Mitarbeitergespräche. Sie können in wenigen Minuten erledigt sein wie eine Adressänderung oder sich über Monate erstrecken wie die Planung, Anbieterauswahl und das Bildungscontrolling für eine Inhouse-Schulung im Projektmanagement. Und sie können Rückfragen im Unternehmen erfordern, etwa wenn für die Zeugniserstellung eine Aufstellung der ausgeübten Tätigkeiten und die Beurteilung durch den Vorgesetzten benötigt werden.

Wichtig ist, dass die jeweiligen Aufgaben dokumentiert werden, damit die Mitarbeiter und Führungskräfte sehen können, wie der Stand ihrer Anfrage ist und was in ihrem Team passiert, und damit die Sachbearbeiter bei HRSC den Bearbeitungsstand einsehen können, wenn sie zum Beispiel für einen Kollegen einspringen. „Deshalb kam uns die Idee, ein Ticketsystem einzuführen“, sagt Florian Pistel. Dieses wurde 2018 auf Basis von perbit eingesetzt. Die HR-Software läuft bereits seit 2013 im Unternehmen und weist viele Individualisierungen auf, vor allem im Bereich Personalentwicklung und Talentmanagement. Vorher, seit 2009, hatte die HRSC GmbH perbit.views im Einsatz. Der HRSC-Geschäftsführer hat also schon viel Erfahrung mit dem System und konnte das Ticketsystem zumindest in Teilen selber umsetzen. Zunächst erstellte er einen Anforderungskatalog, in dem beschrieben war, welche Felder, Tabellen und Beziehungen benötigt werden. Das wurde von perbit umgesetzt. Alle weiteren Inhalte, die benötigten Masken, Abläufe und Vorgänge, konnte er selbst einrichten.

Alle Bearbeitungsschritte werden dokumentiert

Heute funktioniert die Personalarbeit mit dem Ticketsystem wie folgt: Eine Anfrage kommt per Telefon, E-Mail oder Post ins Haus. Geht es um das bereits erwähnte Zwischenzeugnis, ruft beispielsweise ein Mitarbeiter an und sagt: „Ich möchte ein Zwischenzeugnis haben.“ Der HRSC-Mitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, erstellt ein Ticket und hinterlegt verschiedene Informationen: Wer hat das Ticket veranlasst? Wer hat das Ticket erstellt? Um welchen Mitarbeiter geht es? Worum geht es? Auch Prioritäten, Termine und Wiedervorlagen können vergeben werden.

Darüber hinaus enthält das Ticket als Zusatzinformationen die Ticket-Art und Ticket-Kategorie, über die Themen gefiltert und Zugriffsrechte gesteuert werden können. Auf diese Weise wird gelenkt, welche Mitarbeiter und Führungskräfte des Kundenunternehmens welche Inhalte über das System einsehen können.

Zurück zum Beispiel Zwischenzeugnis: Das Ticket, das mit den genannten Informationen versehen ist, erhält den Status „offen“. Entweder wird es gleich einem verantwortlichen Sachbearbeiter zugeteilt oder ein HRSC-Mitarbeiter mit freien Kapazitäten sieht das „offene“ Ticket und übernimmt die Bearbeitung. Handelt es sich um eine komplexere Aufgabe als die Zeugniserstellung kann er auch einen weiteren Sachbearbeiter hinzuziehen, der eine Teilaufgabe übernimmt. Auch das wird im Ticket vermerkt. „Ganz wichtig ist auch, dass Kommentare und der Bearbeitungsverlauf angezeigt werden – also die Dokumentation zu dem jeweiligen Thema“, so Florian Pistel.

„Ganz wichtig ist, dass Kommentare und der Bearbeitungsverlauf angezeigt werden – also die Dokumentation zu dem jeweiligen Thema.“

Florian Pistel
Geschäftsführer der HRSC GmbH

Digitales Personalmanagement wird selbstverständlich 

Die Digitalisierung des Personalmanagements stellt nicht nur für HRSC ein wichtiges Thema dar, sondern auch für die Kundenunternehmen, auch wenn es anfangs noch einige Berührungsängste bei den Kunden gab. Florian Pistel erinnert sich an eine Besprechung mit dem Top-Management, in der er präsentierte, dass künftig alle Prozesse digital zur Verfügung gestellt werden. Obwohl die Manager sich einheitlich dafür aussprachen, weiterhin in Personalakten blättern zu wollen, anstatt die Informationen am Bildschirm einzusehen, setzte sich der HR-Experte durch. Schon nach wenigen Wochen wollte keine Führungskraft mehr eine Papier-Akte sehen, weil das System und seine Nutzerfreundlichkeit überzeugten.

Heute greifen die Führungskräfte und Mitarbeiter ganz selbstverständlich via Web-Browser auf die HR-Software zu und fragen entsprechend der zugewiesenen Rechte die benötigten Informationen ab. Steht beispielsweise ein Mitarbeitergespräch an, sehen die Vorgesetzten im System eine Liste, in der der Werdegang der jeweiligen Mitarbeiter angezeigt wird. Auch Geburtstagslisten oder Statistiken über Krankenstände und genommene Urlaubstage sind mit wenigen Klicks einsehbar. Dazu Florian Pistel: „Das hat den Vorteil, dass keine Daten mehr von Tisch zu Tisch kreisen. Alles ist in einem System und kann nur von den berechtigten Personen abgefragt werden.“

Ein weiterer Pluspunkt ist, dass in der aktuellen Zeit, in der über die Hälfte der Mitarbeiter der Kundenunternehmen im Homeoffice arbeiten, HR-Themen digital und ohne persönlichen Kontakt erledigt werden können. HRSC hat für die Kunden auch das Corona-Management übernommen und organisiert zum Beispiel die Ausgabe und Rücknahme von Notebooks, das Unterzeichnen von Geheimhaltungs-Verpflichtungen und Datenschutz-Erklärungen. Auch das wird alles über perbit organisiert.

HRSC Human Resource Service and Consulting GmbH

HRSC steht für Human Resource Service and Consulting. Als externe Personalabteilung übernimmt die HRSC GmbH die täglich anfallenden HR-Aufgaben von kleineren und mittleren Unternehmen im Rhein-Main-Gebiet sowie in der Nahe-Region und stellt ein breites Spektrum an HR-Fachwissen zur Verfügung. Die HR-Experten von HRSC unterstützen seit mehr als zehn Jahren Unternehmen in allen Personalangelegenheiten – von der Vertragserstellung bis zur Organisation der Aus- und Weiterbildung und zur Administration von Mitarbeitergesprächen. Das Motto lautet: „Weg von der klassischen Personalverwaltung, hin zum effizienten HR-Management“.